Lebendigkeit und Autonomie im Kontakt

Showcase Kommunikationsberatung
Bürger und Bürgerinnen haben hohe kommunikative Erwartungen an das Personal einer Verwaltung. Die unterschiedlichsten Situationen im telefonischen Kontakt, fordern die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ständig im Spannungsfeld von Einfühlungsvermögen und Selbstbehauptung.
Bei allen Kontakten stehen immer wieder die unterschiedlichsten Bedürfnisse des Bürgers oder der Bürgerin im Zentrum. Bewusst und unbewusst setzen die MitarbeiterInnen ihr kommunikatives Repertoire ein, welches zu ganz unterschiedlichen Prozessverläufen im Kontakt und dadurch auch zu verschiedenartigen Resultaten führen kann.  
Eine Verwaltung die langfristig erfolgreich sein will, bedarf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Stufen, die bereit sind, sich permanent weiterzuentwickeln.
Die Ansprüche an öffentliche Verwaltungen sind im Steigen. Die untenstehende Grafik macht deutlich, worum es geht:

Kriterium früher heute und morgen
Organisationsform Bürokratie professionelle Dienstleistungsorganisation
Systemsteuerung Input- und Verhaltenskontrolle Resultatkontrolle
Arbeitsabläufe sachorientiert sach- und prozessorientiert
Mitarbeiterverhalten ausführend mitgestaltend
Verantwortung gegenüber Führungskraft gegenüber Führungskraft und Kunde
Einwohnerinnen und Einwohner Antragsteller Nutzer der öffentlichen Verwaltung
Reklamationen Kritik an der Leistung Anregung für Verbesserungen

Eine Verwaltung ist aber kein Warenhaus, das einfach jene Produkte anbietet, welche die Kunden verlangen. Jede öffentliche Verwaltung hat sich an Gesetze und Verordnungen zu halten. Eine absolute Markt- und Produktorientierung wie in der Privatwirtschaft kann es in einer Verwaltung nicht geben.
Eine öffentliche Verwaltung hat sich zudem am übergeordneten Ziel des Gemeinwohls zu orientieren. Dieses oberste Ziel bestimmt die Art und Qualität der Produkte und Dienstleistungen mit.

Ziele / Absichten / Fokus des Entwicklungsschrittes

  • Nach der Abwicklung dieses Entwicklungsschrittes sind sich die AdressatInnen ihrer unterschiedlichen Rollen im Beratungs- und Informationsprozess als Mitarbeitende insofern bewusst, dass sie die Kontakte effizient, überzeugt und mit einem methodischen erweiterten Handlungsspielraum angehen können.
  • Durch die intensive Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Fragestellungen punkto Aufgaben/Person/Rolle in einem Umfeld, in welchem die finanziellen Ressourcen knapper werden, hat sich das Selbstverständnis und das Selbstvertrauen so gestärkt, dass auch heiklere Kontaktsituationen mit weiter entwickelter sozialer Kompetenz abgewickelt werden können. 
  • Die TeilnehmerInnen kennen die theoretischen Grundlagen und Zusammenhänge von Beratungsgesprächen am Telefon in einem interkulturellen Arbeitsumfeld
  • Basierend auf den Ergebnissen, Erkenntnissen und Klärungen in den einzelnen Sequenzen werden persönliche Aktionspläne, Aufgabenstellungen und Beobachtungsaufgaben erstellt, welche dazu dienen, den Praxisbezug des Gelernten herzustellen bzw. zu überprüfen

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„Es war für mich hilfreich, dass wir uns Zeit genommen haben, uns über so etwas Selbstverständliches wie das Verhalten am Telefon untereinander auszutauschen. Ich fühle mich jetzt besser verankert im Team, weil ich jetzt weiss, wo die anderen mit ihren Stärken und Schwächen stehen.“ Teilnehmerin in der Schlussrunde

Aktuelles

Termin und Thema nächster Zwüschehalt  

NEUES DATUM 
5. JULI 2018 
 
Veränderung ist immer einfach, jedoch selten leicht 
Wie es gelingen kann, das Leben mit Veränderung reicher zu machen


 
 
 

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Institut Coaching für Coaches im Sport